درجة تفاعل العملاء (CES) ، والمعروفة أيضًا باسم درجة المشاركة ، هي مقياس كمي واحد يقيم معدل المشاركة. معدل المشاركة هو مقياس يستخدم لقياس مستوى المشاركة الناتجة عن المحتوى الذي تم إنشاؤه أو حملة العلامة التجارية. بمعنى آخر ، يشير معدل المشاركة إلى مستوى التفاعل مع المتابعين الذي يتم إنشاؤه من المحتوى الذي أنشأه المستخدم. من العملاء وآفاق التجربة المجانية. CES هو أحد المقاييس الرئيسية للأعمال التجارية عبر الإنترنت ، ولا سيما الشركات التي تعمل على نموذج أعمال البرمجيات كخدمة (SaaS).
على عكس الشركات "غير المتصلة بالإنترنت" ، لا يمكن لنظرائهم عبر الإنترنت الاعتماد على التفاعل البشري بين الموظفين والعملاء للحصول على رؤى حول مشاركة العملاء. ومع ذلك ، توفر درجات مشاركة العملاء طريقة لتقييم مشاركة عملاء الشركة ، وأنواع العملاء يلعب العملاء دورًا مهمًا في أي عمل تجاري. من خلال فهم الأنواع المختلفة للعملاء بشكل أفضل ، يمكن أن تكون الشركات مجهزة بشكل أفضل للتطوير بناءً على سلوكها عبر الإنترنت وتفاعلها مع منتجات الشركة.
استخدامات درجات تفاعل العملاء
بشكل عام ، يمكن أن تساعد نتائج تفاعل العملاء الشركة على معالجة المشكلات التالية:
- حدد العملاء الذين يرغبون في التحويل من نسخة تجريبية مجانية إلى منتج كامل
- تحديد العملاء القريبين من الاضطراب (أي ، على استعداد لوقف علاقاتهم مع الشركة)
- حدد العملاء الذين قد يقبلون صفقات البيع الإضافي أو التكميلي
من خلال تحديد مشاركة العملاء والمشاكل المرتبطة بها ، يمكن للشركة تحديد مجموعة مناسبة من الإجراءات التي يجب اتخاذها لتحسين الاحتفاظ بالعملاء والمشاركة.
عادةً ما يتم حساب درجة مشاركة العميل على أساس فردي. يتم تقدير CES الفردي بناءً على تفاعلات العميل مع منتج / خدمة. بالإضافة إلى ذلك ، تستخدم الشركات المقياس بشكل متكرر لمقارنة تفاعل العملاء في قطاعات العملاء المختلفة. تشير CES الإيجابية إلى أن عملاء الشركة يتفاعلون بشكل إيجابي مع منتج الشركة.
كيف تحسب نقاط تفاعل العملاء؟
يمكن أن يكون حساب درجة مشاركة العميل معقدًا ومضجرًا نسبيًا. بشكل عام ، يتطلب حساب CES دمج العديد من العوامل للحصول على نتيجة دقيقة. يمكن تقسيم طريقة حساب CES إلى ثلاث خطوات:
الخطوة 1: تحديد العوامل التي تؤثر على CES
الخطوة الأولى في هذه العملية هي أيضًا الخطوة الأكثر أهمية. في هذه المرحلة ، يجب على الشركة أن تقيِّم بعناية الفوائد والقيمة التي تكون فيها منتجات وخدمات الشركة منتجًا ما هو عنصر ملموس يتم طرحه في السوق للاكتساب أو الاهتمام أو الاستهلاك بينما تكون الخدمة عنصرًا غير ملموس ينشأ من يسلم للعملاء. من خلال معرفة الفوائد الدقيقة لمنتجها ، يمكن للشركة تحديد الأحداث المحددة التي تتيح تتبع هذه الفوائد. على سبيل المثال ، قد تتعقب شركة وسائط اجتماعية عدد المرات التي يستخدم فيها العملاء نظام المراسلة عبر الإنترنت.
الخطوة 2: تعيين وزن لكل حدث
بعد تحديد جميع مزايا المنتج ، بالإضافة إلى الأحداث التي تسمح بتتبعها ، يجب على الشركة تعيين وزن لكل حدث. القاعدة العامة هنا هي أن الوزن الأعلى يشير إلى فائدة أعلى.
الخطوة 3: احسب CES
يمكن التعبير عن الصيغة العامة لحساب CES على النحو التالي:
أين:
- w t - وزن حدث عشوائي
- n t - عدد تكرارات حدث عشوائي
في بعض الحالات ، تكون عملية حساب CES آلية. هناك العديد من منصات نجاح العملاء التي تقدم حساب درجات مشاركة العملاء. يمكن أن تساعد هذه المنصات أيضًا في الإشارة إلى العملاء القريبين من الاضطراب ، أو تحديد ما إذا كانت هناك حاجة للتدريب على المنتج ، أو تحديد العملاء الأكثر تفاعلاً.
المزيد من الموارد
Finance هو المزود الرسمي للشهادة العالمية لمحلل التقييم والنمذجة المالية (FMVA) ™ FMVA ، انضم إلى أكثر من 350600 طالب يعملون في شركات مثل Amazon و JP Morgan و Ferrari ، وهو برنامج مصمم لمساعدة أي شخص على أن يصبح محللًا ماليًا على مستوى عالمي . لمواصلة التقدم في حياتك المهنية ، ستكون الموارد المالية الإضافية أدناه مفيدة:
- أنواع المشترين أنواع المشترين أنواع المشترين هي مجموعة من الفئات التي تصف عادات الإنفاق للمستهلكين. يكشف سلوك المستهلك عن كيفية جذب الأشخاص ذوي العادات المختلفة
- رضا العملاء رضا العملاء رضا العملاء هو الدرجة التي تلبي بها المنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة توقعات العميل - مدى رضا العميل بعد
- النمذجة المالية لشركات SaaS النمذجة المالية SaaS
- تأثير الشبكة تأثير الشبكة هو ظاهرة حيث يستفيد المستخدمون الحاليون لمنتج أو خدمة بطريقة ما عندما يتم اعتماد المنتج أو الخدمة من قبل مستخدمين إضافيين. يتم إنشاء هذا التأثير من قبل العديد من المستخدمين عند إضافة قيمة إلى استخدامهم للمنتج. أكبر وأشهر مثال على تأثير الشبكة هو الإنترنت.